Новости сельского хозяйства Кыргызстана

Компания Beeline открыла двери журналистам, сотрудники показали и рассказали, как проходят их трудовые будни. Как оказалось, офис крупнейшего сотового оператора в Кыргызстане таит в себе много интересного: комфортные рабочие места, учебный центр, локерная комната, собственная звукозаписывающая студия, место для отдыха с фонтаном, йога-зал и многое другое… но обо всем по порядку.
Где встречает клиентов Beeline?
Забегая вперед скажу, что условно клиенты компании делятся на три группы: физические лица, все граждане Кыргызстана, включая нас с вами, корпоративные клиенты (в основном малый и средний бизнес) и государственные организации и крупный бизнес. Все три группы клиентов обслуживаются в разных помещениях, расположенных на первом этаже офиса компании.
Обычные граждане обслуживаются в офисе продаж и обслуживания, в принципе название отдела говорит само за себя. Такие офисы строятся и открываются по всей стране. Beeline пересмотрел подход в обслуживании клиентов: главное отличие – в офисе обслуживания можно все потрогать и протестить. Раньше сделать это было невозможно, так как все самые интересные штуки располагались за стеклом.
"Офисы нового формата открываются по всей стране не только в больших городах, но и в селах. К примеру, недавно мы открыли подобный центр обслуживания в Казармане. Всего по стране более 70 центров обслуживания. Плюс в регионах мы думаем не только продавать девайсы, но также офисы станут площадками, в которых будут проходить мероприятия по мобильной грамотности", – рассказала журналистам эксперт по взаимодействию со СМИ Beeline Софья Балакина.
В день сотрудники данного отдела обслуживают порядка 200 человек. В основном люди обращаются за покупкой сим-карт, установления нового тарифа.
В соседней комнате обслуживают корпоративных клиентов. Если в первом офисе занимаются проблемами физических лиц, то здесь юрлиц и организаций. Обслуживание клиентов проводиться как по телефону, так и при личном посещении офиса.
"Наш отдел занимается заключением договоров и соглашений. Обычно у нас наплыв людей днем в начале и в конце месяца — в биллинговый период. Один сотрудник данного отдела обслуживает порядка 20 человек в день. У нас очень большой спектр услуг в зависимости от потребностей клиента. У нас нет стандарта, мы предлагаем клиентам то, что им нужно. Жалобы тоже бывают, но мы с этим работаем",  – руководитель отдела обслуживания корпоративных клиентов Гульнура Кожалиева.
Из комнаты обслуживания корпоративных клиентов можно попасть в другой отдел, который работает с крупным бизнесом и государственными организациями. Именно в этом офисе обслуживают Управление делами президента и Жогорку Кенеш. Всего в данном отделе обслуживаются порядка 150 организаций.
От себя добавлю, несмотря на то, что два последних офиса занимаются обслуживанием более статусных клиентов, комфорт для клиента организован во всех трех отделах, что на мой взгляд говорит, о том что Beeline ценит всех своих посетителей.
Contact center – кузница кадров
Журналисты плавно перебрались на второй этаж компании, где их встретил директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом Максим Калиниченко, который подробно рассказал о том, какие отделы находятся в его ведение и чем они занимаются. Он встретил прессу у дверей Contact center, так как громко разговаривать в center нельзя, это может помешать операторам работе с клиентами, а их здесь очень ценят.
"Contact center – это режимный объект. Туда не может зайти даже генеральный директор, у него нет соответствующего пропуска. Вход разрешен только сотрудникам данного центра, потому что  работа, которую ребята выполняют, очень важна, и никто их не должен отвлекать", – пояснил Калиниченко.
В данном отделе Beeline работают более 200 сотрудников – это операторы, старшие сотрудники и ведущие специалисты, которые отвечают за несколько направлений работы. В ходе экскурсии по Contact center выяснилось, что всего в центре 141 рабочее место. При этом сотрудники, не считая руководства, не имеют фиксированных рабочих мест. Места разбирают по принципу, где свободно туда и сел. Правда есть и привилегии, их удостоены лучшие сотрудники, которых определяют раз в три месяца.
Сотрудник the best
"Лучшие сотрудники, которые определяются при помощи инструментов KPI – это некий показатель эффективности. Раз в квартал мы подводим итоги, кто оказался лучшим среди сотрудников. Соответственно 7 лучших сотрудников получают на три месяца постоянные рабочие места, и никто уже не может занять их место", – добавил директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом.
Иса Исмаилов устроился на работу в Contact center Beeline всего три месяца назад и уже успел стать лучшим работником. Журналист K-News расспросил парня о том, как ему это удалось.
"Я до этого работал в других местах, потом пришел в Beeline, потому что это современная компания, с молодым коллективом, который стремится в будущее. Для меня был важен карьерный рост. А Beeline это как раз та компания, которая дает молодым шанс реализовать свои амбиции. Поначалу было трудно, но потом понравилось, наверное, поэтому и удалось достичь таких результатов – статья лучшим сотрудником", – рассказал сотрудник Contact center Иса Исмаилов.
Отметим, рабочие места одни из лучших в индустрии не только в Кыргызстане, но и в соседних государствах. Они просторны, обиты звукопоглощающими элементами. У всех сотрудников на рабочем столе установлено по два монитора и очень мощные компьютеры. Это сделано для того, чтобы обслуживание клиентов осуществлялось качественно.
Вообще в офис Beeline устроен максимально удобно для сотрудников. Здесь есть локерная комната, специально для сотрудников Contact center, где они оставляют свои личные вещи и верхнюю одежду, комната отдыха, где оператор может отдохнуть после разговоров со сложными клиентами. Кстати скоро в комнате отдыха появится фонтан, так как вода успокаивает, и в компании уверены, что это поможет сотрудникам чувствовать себя комфортней. Помимо этого в Beeline, отличная столовая, где можно вкусно пообедать, не отвлекаясь надолго от работы.
Сложная работа, но она того стоит
Однако не надо думать, что работа у операторов просто мечта, работа очень тяжелая надо по 8 часов сидеть на одном месте. Они практически не имеют возможности двигаться. Конечно, у них есть перерывы, но они строго регламентированы. Интересно, что у операторов нет никакого ограничения по времени разговора с клиентом. Этот KPI был сознательно удален, для того чтобы сотрудник мог общаться с клиентом столько сколько нужно для того чтобы решить вопрос обратившегося в центр.
В день в Contact center поступает 35–40 тыс. звонков. При этом обслуживание большинства клиентов происходит в автоматическом режиме. Около 70% абонентов получают ответы на свои вопросы в IVR (система предварительно записанных голосовых сообщений).
"Многие его воспринимают как просто какую-то рекламную заставку вначале, перед тем как соединить с оператором. Но на самом деле это не так, IVR помогает, во-первых снизить количество звонков, во-вторых он помогает другим клиентам, у которых сложные вопросы, на которые нельзя получить ответ в IVR дозвониться до оператора и решить свою проблему. В IVR находится большая часть информации, на которую можно найти ответ. К сожалению не все готовы обслуживаться в IVR поэтому около 30% всех звонков, выходят на линию к оператору. В день это составляет от 11 до 13 тыс. человек", – сказал Максим Калиниченко.
Добавим, Contact center работает 24 часа в сутки. Работа тяжелая и поэтому оплачивается соответственно. Например, зарплаты сотрудника 3 уровня ответственности, которые принимают звонки от самых высокодоходных клиентов и решают самые сложные проблемы могут вместе с премиальной частью доходить до 60 тыс. сомов в месяц. Однако статья сотрудником данного отдела можно лишь при условии знания не менее двух языков – русского и кыргызского.
Отметим, в Contact center на кыргызском языке поступает 85% обращений, на русском языке — 10%, на узбекском языке — 5%. Совсем мизерное число составляют обращения на турецком, китайском и английском языках.
А еще в Contact center есть свой талисман – безымянный енот, которого часть журналистов спутала с котом. Его подарила бывшая сотрудница, которая увлекается рукоделие, она ушла, а он так и остался жить в отделе.
В компании есть черный список абонентов, в который входит несколько тысяч номеров. Попадают туда, как правило, шутники и те кто хамит операторам. Если вы попали в черный список компании, то какое-то время не сможете дозвониться до оператора, хотя услуги IVR вам будут доступны.
Развеем некоторые мифы:
Говорят, что отдельные сотрудники компании могут быть связаны со спецслужбами и сливать им конфиденциальную информацию о клиентах. Так, вот это не более, чем слух.
Государственные органы МВД и ГКНБ действительно имеют право запросить в судебном порядке  любую информацию по номеру человека, который как они считают, представляет угрозу безопасности, как государству, так и частному лицу.
"Когда такие вопросы поступают в нашу службу безопасности, мы выполняем это требование и предоставляем информацию. Никаких иных взаимодействий с органами не происходит", – подчеркнул Максим Калиниченко.
Говорят, что у сотовых компаний есть ресурсы для того чтобы хранить запись телефонных разговор абонентов.
"Разговоры между абонентами не хранятся. Для того чтобы это сделать понадобятся не просто терабайты серверных пространств, а экзабайты – это просто немыслимые объемы информации. На текущий момент никто из операторов не в состоянии хранить такие данные", – проинформировал директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом.
Как защитить свой телефон от прослушки? Да, никак, потому что, по словам Максима Калиниченко, никто не прослушивает ваш телефон.
"Ваш телефон не может быть прослушан по умолчанию. Сотовая связь шифрует и кодирует разговор регулярно, примерно каждую минуту. Уровень шифрования сигнала меняется, и ваш звонок не возможно не отследить и прослушать", – уверил журналистов специалист.
Что еще есть интересного в Beeline?
Ну для начала скажем, что там 7 этажей всяких интересностей и на каждом этаже она своя. Например, на 5 этаже есть корпоративная библиотека, все гости компании могут увезти с собой любую понравившуюся книгу, при условии оставить взамен другую книгу. На 6 этаже есть кресло–генератор идей, там собираются сотрудники отдела и разрабатывают новые интересные продукты для клиентов компании. На одном из этажей расположена йога комната, в ней проводят занятия сами сотрудники – сертифицированные йога мастера. В компании даже есть своя звукозаписывающая студия. Ее используют для записи новых звуковых файлов для IVR. А на 7 этаже открывается прекрасный вид из окна. Говорят, сотрудники обожают там делать селфи на фоне заката.
В ходе экскурсии по Beeline журналисты много чего увидели, и даже приняли участие в неформальной встречи с топ-менеджерами компании, но об этом подробней читайте в нашем следующем материале K-News.
1 of 35

Источник: knews.kg